第一章 总则

第一条 为进一步优化营商环境，充分发挥行业协会的桥梁纽带作用，畅通投诉渠道，广纳谏言，提升不动产登记和权籍测绘服务质量，重庆市房地产业协会（下称“市房协”）开通了不动产登记和权籍测绘投诉专线。结合我市实际，制定本机制。

第二条 本机制所称的投诉，包括投诉、建议、意见等形式。

第三条 投诉机制按照“独立高效、透明公开、客观公正、统一监督”的原则开展工作。

第四条 市民可通过投诉专线电话、市房协官方网站及微信公众号等三种途径进行投诉。

第二章 职责分工

第五条 市房协负责投诉专线的日常管理与协调工作:

（一）建立并维护不动产登记与测绘专家库；

（二）开展日常的诉求登记、调查处理、评价回访等工作；

（三）开展投诉结果利用及投诉事项的相关资料整理归档工作；

（四）协调开展有关投诉事项的其他工作。

第六条 各不动产登记机构、测绘机构是投诉事项的被调查单位，需配合做好以下工作：

（一）指派专职人员配合市房协完成调查工作；

（二）接受市房协监督，在规定时间内完成对被调查事项的事实陈述；

（三）结合投诉情况，举一反三，加强整改，减少投诉事项的发生；

（四）其他与投诉事项有关的工作。

第三章 受理范围

第七条 投诉专线主要受理服务对象为重庆市范围内不动产登记和权籍测绘工作的投诉、建议与意见。

第八条 不予受理的事项：

（一）应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访、诉讼、复议渠道的事项；

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

（三）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理的事项，市房协应如实记录；能够确定其他办理单位的，应告知投诉人该单位名称、联系方式等相关信息。

第四章 办理流程

第九条 对投诉事项按照以下程序进行办理：

（一）诉求登记；

（二）诉求分类

（三）调查处理；

（四）评价回访。

第十条 诉求登记。市房协对所有诉求均应按规范登记投诉人的联系方式、诉求内容及类别等信息。

第十一条 诉求分类

（一）对于不属于应当受理的投诉，市房协应当向当事人解释并按不予受理办结。

（二）对属于咨询事项的，市房协能直接解答的，应即时解答；对不能解答的，及时告知对应相关的咨询电话，由当事人通过属地咨询办理；

（三）对属于投诉事项，按紧急程度、责任单位等分类进行调查处理。

第十二条 调查处理。

市房协按照独立、客观、公正的原则对投诉事项进行调查处理。对于紧急的投诉事项，被调查单位应在30分钟内向市房协进行事实陈述，市房协应在接到陈述后30分钟内形成处理意见并反馈当事人；对其他非紧急投诉事项，被调查单位应在2个工作日内向市房协进行事实陈述。市房协应在收到事实陈述后1个工作日内调查核实后，形成处理意见并向被调查单位和当事人进行反馈。

因投诉事项情况复杂，被调查单位不能按时陈述的，可向市房协提出1次延长时限申请并说明理由。经市房协同意后，可适当延长时限，但最长不得超过5个工作日。

对于投诉事项处理难度较大的，市房协可组织专家组进行独立调查，并可适当延长时限，但最长不得超过10个工作日。

被调查单位接到调查通知书后，发现该投诉事项不属于本单位职责范围的，应及时向市房协说明理由。经市房协同意后，被调查单位方可将该调查通知书退回市房协另行处理。

对超期未办结且无正当理由的，市房协将进行通报并在官网公示。

第十三条 评价回访。投诉处理完成后，市房协通过短信等形式邀请当事人对办理结果进行评价。评价等次为1至5星，其中5星为非常满意、4星为满意、3星为一般、2星为不满意、1星为非常不满意。

对于评价为3星及以下的投诉，市房协应进行回访。对有明显疏漏或未落实事项的，应要求被调查单位重新办理，并在重新办理后再次评价。对超出法律法规规定、受客观条件限制、投诉人期望过高等原因导致的，可由被调查单位向当事人耐心解释、争取理解后再次评价。

当事人不愿意再次评价或再次评价依然为3星及以下的，市房协可办结归档。

第十四条 整理归档。市房协应建立投诉工作档案，内容应真实、清晰、完整。

第五章 监督管理

第十五条 投诉事项处理完成后，市房协在官网上对投诉处理结果进行公示。

第十六条 市房协每月对投诉事项的处理情况进行整理、分析，对被调查单位的被投诉数量、服务对象满意度等情况在市房协官网上予以公示并反馈给各被调查单位。

第十七条 市房协每月将投诉处理情况整理汇总后通报重庆市规划和自然资源局。

第六章 附则

第十八条 本机制由重庆市房地产业协会负责解释。

第十九条 本机制自印发之日起施行。

重庆市房地产业协会

2021年5月20日